Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла системы ISET

(Русскоязычное название: ИСЕТЬ)

‌Компания-разработчик

ООО «ЦИФРОВАЯ РАДИОГРАФИЯ» ИНН 7814798920

iset-soft.ru

‌Содержание:

1. Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного продукта;

2. Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения программного продукта;

3. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного продукта;

4. Информация о персонале, необходимом для обеспечения поддержки; работоспособности программы;

5. Совершенствование программного продукта.

1. ‌Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного продукта

   Поддержание жизненного цикла системы iSet/Исеть осуществляется за счет его полного сопровождения на всех этапах жизненного цикла и включает в себя:

   1. Тестирование и исправление неисправностей и уязвимостей;

   2. Проведение модернизации существующих функций программного обеспечения в соответствии с собственным планом разработки на основании обратной связи от клиентов;

   3. Внедрение нового функционала программного обеспечения в соответствии с собственным планом разработки и на основании обратной связи от клиентов;

   4. Консультирование пользователей по вопросам эксплуатации программного обеспечения, сбор сведений о неисправностях от пользователей. Сбор сведений осуществляется с помощью телефонных звонков, электронной почты и системы службы поддержки.

      Поддержание жизненного цикла системы iSet/Исеть осуществляется в течении лицензионного соглашения.

2. ‌Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения программного продукта

   В рамках технической поддержки цикла системы iSet/Исеть оказываются следующие услуги:

   1. Помощь в использовании функционала программного продукта;

   2. Помощь в диагностике и поиске причин неисправностей программного обеспечения;

   3. Помощь в ликвидации неисправностей программного обеспечения;

   4. Общая консультация пользователей по интересующим их вопросам, касающихся работы с продуктом;

   5. Помощь с установкой и настройкой IT-инфраструктуры в случае внедрения системы на сервер клиента;

      Связь пользователей с технической поддержкой осуществляется следующими способами:

      • Телефон технической поддержки: +7-912-281-80-93. Поддержка по телефону доступна в рабочее время —с 10:00 до 19:00 (часовой пояс GMT+5) часов по будням;

      • Электронный почтовый адрес: info@iset-soft.ru;

      • Формы обратной связи на странице сайта.

        
        

3. ‌Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного продукта

   Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации системы iSet/Исеть, могут быть исправлены двумя способами:

   • массовое автоматическое обновление компонентов программного продукта;

   • единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.

     В случае возникновения неисправностей в системе iSet/Исеть, либо необходимости в её доработке, клиент направляет запрос. Сообщение должно содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).

     Запросы могут быть следующего вида:

   • наличие инцидента – произошедший сбой в системе у одного пользователя со стороны клиента;

   • наличие проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности программного продукта;

   • запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;

   • запрос на развитие – запрос на проведение доработок программного продукта. Запрос направляется пользователями по электронной почте на электронный адрес info@iset-soft.ru.

   Отдел технической поддержки принимает и регистрирует все запросы, исходящие от клиента, связанные с функционированием системы iSet/Исеть. Каждому запросу присваивается уникальный номер. Уникальный номер запроса является основной единицей учета запроса и при последующих коммуникациях по поводу проведения работ следует указывать данный уникальный номер. Компания-разработчик оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса клиента. Клиент в

   этом случае обязуется предоставить информацию, включая журнал событий из компонентов, текстовые пакеты html и прочие необходимые атрибуты систем.

4. ‌Информация о персонале, необходимом для обеспечения поддержки работоспособности программы

   Для обеспечения стабильной работы программного продукта требуется следующий минимальный набор специалистов отдела разработки:

   1. Инженер-тестировщик;

   2. Разработчик серверной части;

   3. Разработчик клиентской части;

   4. Системный аналитик;

   5. Дизайнер интерфейса.

Персонал отдела технической поддержки пользователя должен:

1. Обладать навыками пользователя ПК;

2. Уметь пользоваться функциями системы iSet/Исеть;

3. Уметь идентифицировать проблему пользователя;

4. Уметь повторить и описать неисправность и условия возникновения.

   
   

5. ‌Совершенствование программного продукта

Система iSet/Исеть регулярно развивается: она дополняется новым функционалом, оптимизируется нагрузка ресурсов ПК, обновляется интерфейс. Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование продукта, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию на электронную почту технической поддержки по адресу info@iset-soft.ru. Предложение будет рассмотрено и, в случае признания его эффективности, в Программу будут внесены соответствующие изменения.